Material y tiempo por servicio: cuánto cuesta de verdad atender

El facial de una hora es el servicio más pedido del Estudio Malva —caso ficticio, cifras inventadas—. Se cobra a 520 pesos y, según la cuenta que Dalia hace de memoria, deja casi 300: el envase del sérum costó 900 y ella lo divide entre cuatro, porque calcula que alcanza para cuatro servicios. Con esa cuenta, el servicio parece el que más deja del menú y por eso lo promociona. Cuando abre la hoja de costos descubre dos cosas que cambian el número en direcciones opuestas: el envase no rinde cuatro aplicaciones sino cincuenta, así que el material baja de 225 a 18 pesos; y el facial no ocupa una hora sino ochenta minutos entre preparar el puesto, atender y limpiar, un tiempo que su cuenta no incluía. Ninguna de las dos correcciones hace que el servicio sea malo; juntas hacen que el número sea real. Esta lección arma esa hoja: cuánto material se consume por aplicación, cuánto se pierde por merma y cuántos minutos completos cuesta atender. Las cifras son ficticias y no son una recomendación de precios.

Qué debe responder la hoja de un servicio

La hoja de costeo responde una pregunta concreta: cuánto consume este servicio cada vez que se presta. No responde cuánto cuesta el negocio entero ni cuánto debería cobrarse; eso se calcula después, con los costos fijos y con la decisión de cuánto quiere ganar el negocio. Una hoja útil tiene tres bloques: material que se gasta, consumibles que se usan una sola vez y tiempo completo de trabajo. Cada bloque necesita una fuente distinta: el ticket de compra para el precio, el conteo propio para las aplicaciones y el cronómetro para los minutos. La memoria no es una fuente.

El error de partida es costear con el precio del envase. Un sérum de 900 pesos no cuesta 900 por servicio: cuesta la fracción que se usa. Tampoco cuesta 900 dividido entre las veces que alguien recuerda haberlo usado. El costo por aplicación se obtiene dividiendo el precio de compra entre el número de aplicaciones que el envase rinde de verdad, contadas en el servicio real y no en el envase del proveedor. En el caso ficticio, dividir 900 entre cuatro da 225 pesos por servicio; dividirlo entre cincuenta da 18. Ese solo cambio mueve el costo del material y conviene saberlo antes de promocionar el servicio, no después de tres meses de venderlo.

Material: del precio del envase al costo por aplicación

Para cada producto se anotan tres datos con fecha: precio de compra, contenido y aplicaciones contadas. Si el envase rinde cincuenta servicios, el costo por aplicación es el precio entre cincuenta. En el caso ficticio, el producto principal cuesta 900 pesos y rinde 50 aplicaciones, así que cuesta 18 pesos por servicio; un segundo producto de 600 pesos rinde 40 y cuesta 15; un tercero de 300 rinde 30 y cuesta 10. Los tres suman 43 pesos de producto por facial. Si el envase cambia de presentación o de proveedor, la hoja se actualiza con la fecha del cambio.

A ese material hay que sumarle lo que se usa una sola vez: guantes, algodón, papel, la toalla que se lava. En el ejemplo son 8 pesos de consumibles y 6 de lavandería, que llevan el costo directo a 57 pesos. Después se añade la merma: el producto que se queda en el envase, el que se derrama, el que caduca antes de agotarse. En el caso se supone una merma de 10 por ciento sobre los 43 pesos de producto, es decir 4.30 pesos, para un total de 61.30. Ese 10 por ciento es un supuesto del ejemplo, no un estándar: cada negocio mide su merma y anota el porcentaje que usa.

Tiempo: se mide de punta a punta, no de la puerta a la puerta

El tiempo del servicio no empieza cuando la clienta se sienta ni termina cuando se levanta. Empieza cuando se prepara el puesto y termina cuando queda limpio para la siguiente persona. En el caso ficticio son 15 minutos de preparación, 55 de atención y 10 de limpieza: 80 minutos que ocupan la cabina y a una persona, aunque sólo 55 se sientan «de trabajo». Si la agenda reserva una hora, esos 20 minutos extras se comen el descanso, la siguiente cita o la limpieza que se hace deprisa. Medir de punta a punta es lo que permite saber cuántos servicios caben de verdad en un día.

La medición se hace con cronómetro y con al menos tres servicios iguales. Se anotan los tres tiempos y se usa el mayor para planear, porque el promedio esconde el caso lento: la clienta que trae el pelo mojado, el producto que no abre, la llamada en medio. Para valorar esos minutos en pesos se necesita una tarifa. Si una colaboradora gana 12,000 pesos al mes por 160 horas, la hora cuesta 75 pesos y el minuto 1.25; ochenta minutos cuestan 100 pesos. Esa tarifa sirve para comparar y para decidir, pero sólo se suma a la hoja si ese pago no está ya contado en los costos fijos.

La hoja armada: qué se suma y qué se anota

Con los datos anteriores, el costo directo del facial puede presentarse de dos maneras, y la diferencia importa. Si la persona que atiende cobra 100 pesos por servicio, la hoja suma 61.30 de material y merma más 100 de pago directo: 161.30 pesos. Con un precio de 520, quedan 358.70 antes de los costos fijos: de ahí salen la parte de estructura que le toca al servicio y lo que queda como utilidad. En esta versión, los 33,000 de fijos no incluyen el pago de esa persona. Si en cambio tiene un sueldo fijo que ya está dentro de los 33,000 pesos, la hoja anota 61.30 de material y 80 minutos de tiempo, pero no vuelve a sumar los 100 pesos: ya están contados.

Esa distinción evita los dos errores opuestos. El primero es contar la nómina dos veces: una en los costos fijos y otra en cada hoja de servicio, con lo que todo parece carísimo. El segundo es no contar el tiempo de nadie: la hoja queda baratísima y el negocio descubre al final del mes que el dinero no alcanzó. La regla práctica es una: el tiempo se anota siempre en minutos; se convierte a pesos en la hoja sólo cuando ese pago es variable, es decir, cuando se paga por servicio o por hora y no está incluido en la nómina fija.

Lo que no entra en la hoja del servicio

La renta, el internet, el contador, la publicidad y el sueldo base no se reparten dentro de la hoja de cada servicio: para eso está el costo fijo por servicio que se calculó en la lección anterior. Si se meten aquí, se cuenta dos veces la misma estructura y el precio sale inflado por un lado y sin control por el otro. La hoja del servicio es para lo que se consume con esa atención; el costo del mes es para lo que sostiene la operación. Sumar los dos números en el mismo renglón no los vuelve más ciertos, sólo más difíciles de revisar.

Tampoco entra la inversión en equipo ni el pago de un trámite. Una camilla o un horno se usan durante años y su registro se consulta con un contador; los trámites fiscales y de seguridad social se llevan en su propia línea. Lo que sí puede entrar, si el negocio lo decide y lo escribe, es el costo de un insumo que se gasta con el uso del equipo —por ejemplo, el filtro o la lámpara que se reemplaza cada cierto número de servicios—, siempre que se mida y no se invente. Esa decisión es configurable por cada establecimiento y conviene documentarla.

Actualizar la hoja y el precio que ya está publicado

La hoja tiene fecha de caducidad. Cambia el precio del envase, cambia el proveedor, cambia el tiempo porque se añadió un paso: en cualquiera de esos casos se actualiza y se anota qué cambió. Un buen hábito es revisar las hojas de los tres servicios más vendidos cada vez que llega una factura distinta y, además, una vez al trimestre. La frecuencia la decide cada negocio; lo que no es opcional es que la hoja que se usa para decidir sea la vigente y no la de hace un año. En la siguiente lección, estas hojas se cruzan con los ingresos para calcular el margen de contribución y la utilidad.

Cuando el costo sube, el precio publicado sigue obligando mientras no se cambie. La Ley Federal de Protección al Consumidor obliga a informar y respetar los precios y las condiciones ofrecidas (F-019, art. 7), y a suministrar el servicio en los términos ofrecidos o implícitos en la publicidad (F-019, art. 42). Eso significa que un ajuste se decide, se comunica y se aplica hacia adelante; no se cobra un complemento sorpresa al final del servicio, porque los cargos requieren consentimiento previo (F-019, art. 10). El cliente puede acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor si el precio no se respeta (F-020).